IS020000体系咨询

   1、标准背景

  1.1自20世纪80年代开始,信息技术(IT)发展对组织业务产生了很大影响。个人PC、局领网(LAN)、服务器技术以及互联网技术的应用使组织能够以更快地速度向市场提供产品和服务。随着信息技术的不断应用,组织的业务越来越依赖信息技术,特别是信息技术应用的可靠性,20世纪 80年代,英国政府认为提供给他们的IT服务质量不能满足其业务要求,于是便指定中央计算机通信局CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency,现在为英国贸工部OGC, Office of Government Commerce)开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源,这个项目最终促成信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL)的产生,ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践,这便是ISO20000 IT服务管理标准的前身。尽管ITIL最初是为英国政府部门开发的,但很快在英国企业得到广发引用,20世纪90年代初期,ITIL被介绍到欧洲的许多国家并在这些国家应用,到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准,90年代后期ITIL又被引入美国、南非以及澳大利亚等国。

  1.2鉴于ITIL被广泛应用,英国标准协会(BSI)在ITIL最佳实践基础上,于2000年11月发布了BS15000 IT服务管理标准(英国国家标准)。该标准主要在ITIL基础上开发而成,并于2002年11月进行了修订。

  1.3 在BS15000 IT服务管理标准在业界使用的基础上,国际标准化组织于2005年11月颁布了ISO 20000 IT服务管理标准,成为在IT服务管理领域第一份 IT服务管理标准。

  2、标准内容简介

  2.1 ITIL框架内容介绍

  2.1.1 ITIL所包含的内容非常全面,最初由约40本书构成,每一本书都描述了一个IT服务管理的重要流程,后来英国贸工部OGC为了消除各本书之间的重复和某些不一致之处,将这些书合编成《服务支持》(Service Support)和《服务提供》 (Service Delivery)两本指南。从2000年开始,OGC又组织有关力量对这两本指南进行了全面修订,同时对ITIL内容进行了较大的扩充完善,最终形成如图一所示六个模块组成的ITIL框架。

 图一 

         2.1.2 上述六个模块中的主要内容大致如下:

  1)业务管理(Business Perspective) - ITIL所强调的核心思想应该是从客户(业务)而不是从服务提供方(技术)的角度理解IT服务需求。也就是说,在提供IT服务的时候,应该首先考虑业务需求,根据业务需求来确定IT需求。业务管理模块指导业务管理者从业务角度(客户需求)分析IT问题,深入了解IT基础架构支持业务流程的能力,以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用,以更好地处理服务提供方与客户之间的关系,实现组织商业利益。

  2)服务管理(Service Management) -服务管理模块是ITIL核心模块,与一般按照功能组织IT管理活动的方法不同,ITIL是按照流程来组织的,它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些支持性流程,然后通过对这些流程的梳理和固化来管理IT活动。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两部分。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务连续性管理、可用性管理和能力管理五个流程组成;服务支持则由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理五个流程及服务台职能组成。

  3)IT基础架构管理(ICT Infrastructure Management) - IT服务管理作为一种IT管理方法,其管理的对象是各种IT基础设施,这些IT基础设施的有机整合便形成IT基础架构。IT基础架构管理侧重于从技术角度对基础设施进行管理,它覆盖了IT基础设施管理的所有方面,包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护活动。IT基础架构管理的目标是确保IT基础架构是稳定可靠的,能够满足业务需求和支撑业务运作。

  4)应用管理(Application Management) - IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运作。应用系统一般由客户或IT服务提供者或第三方开发。为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护, IT服务管理的职能应该合理的延伸,介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统开发和维护,以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。

  5)安全管理(Security Management) -安全管理模块是在1999年新增到ITIL中的,其目标是保护IT基础架构,使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制订安全政策和策略以及处理安全事件提供了全面指导。

  6)IT服务管理规划与实施(IT service Planning and Implementation) - 上述各个模块描述了在IT服务管理方面应做的事项,但如何实施这些模块并没有具体说明。 IT服务管理规划与实施模块的作用是指导如何实施上述模块中各个流程,包括对这些流程的整合。它指导客户确立远景目标, 分析评价现状,确定合理的目标并进行差距分析,确定任务优先级以及对流程实施状况进行评审。

  2.1.3 ITIL作为IT服务管理领域的标准,得到了广泛认同,在被多家知名公司应用的基础上,各大IT服务厂商也都推出了基于ITIL的服务管理解决方案,为IT服务流程的实施提供应用工具支持。但需要注意的是,实施ITIL并不一定需要专门的ITIL工具(例如软件、呼叫系统等等),这些工具只有当实施ITIL的范围较大、流程较复杂时才有很强的必要性。对中小企业而言,建立一套基于文档的ITIL管理流程来管理IT活动也是可行的。

  2.2 ISO20000标准内容介绍

  2.2.1 由国际标准化组织于2005年12月发布的ISO20000 IT服务管理标准,其主要内容均来自于ITIL最佳实践,标准的主要目的为IT服务提供商就IT服务管理提供一套方法,并可以通过第三方认证以证实组织有能力满足顾客要求。ISO20000标准包含以下两部分:

  1) ISO20000-1 (第一部分) — 信息技术 - 服务管理 - 规范

  2) ISO20000-2 (第二部分) — 信息技术 - 服务管理 - 实施指南

 图二服务管理过程

  2.2.3 ISO20000标准中对服务过程以及相互关系的表述基本在原有ITIL基础上发展而来,标准除了对上述服务管理过程规定要求外,增加了有关体系管理要求,并强调了管理性标准一贯以来所强调的PDCA(策划/实施/检查/改进)循环的管理要求。标准所规定的管理体系要求以及PDCA方法旨在与国际标准化组织颁布的其他管理性标准整合。

  2.2.4 ISO20000标准的主要内容分为一下几个部分:

  1) 管理体系要求 — 管理体系要求与所有国际标准对管理体系的要求基本相同,主要规定:

  ? 组织高层管理在IT服务方面的职能

  ? IT服务管理体系文件化方面的要求

  ? 组织在进行IT服务管理过程中在人员能力、意识和培训方面的要求

  2) 策划和实施服务管理 — 标准在本部分要求组织按照PDCA循环方法来策划和实施服务管理体系,标准就IT服务管理领域的PDCA循环方法应用见图三所示,针对策划和实施服务管理主要有以下要求:

  ? 对服务管理进行策划 — 需要根据服务管理体系范围制订服务管理计划

  ? 实施服务管理并交付服务 — 根据服务计划提供所承诺的服务

  ? 监视、测量和评价 — 对所实施的服务管理过程进行监视和测量。

图三  服务管理过程的PDCA循环方法

  3)策划和实施新的或变更的服务 - 规定对新提供的服务或者变更的服务进行在成本、组织、技术和商业影响方面进行策划和管理,以确保按照确定的成本和质量提供新的或变更服务。

  4)服务交付过程 — 服务交付过程的内容与ITIL中服务提供过程内容基本类似,主要规定一下要求:

  ? 服务水平管理

  ? 服务报告

  ? 服务连续性和可用性管理

  ? IT服务预算和财务管理

  ? 能力管理

  ? 安全管理

  5)外部关系过程 — 主要规定服务提供商在整个服务交付过程中对外部关系的管理,包括:

  ? 业务关系管理

  ? 供应商管理

  6)解决问题过程 — 主要规定服务提供商在服务交付过程中针对发生的各类事件进行管理的要求,包括:

  ? 事件管理

  ? 问题管理

  7)控制过程 — 主要规定服务提供商支持服务交付过程的支持性过程,主要包括:

  ? 配置管理

  ? 变更管理

  8)发布管理 — 主要规定服务提供商在服务、系统、软件以及硬件方面的发布控制要求。

  2.3 ISO20000标准与ITIL之间的关系

  图四 — ISO20000标准于ITIL之间的关系 

   3、实施ISO20000 IT 服务管理标准的意义

  3.1.1 实施ISO20000服务管理标准的最终目标是改进组织IT服务流程,通过流程改进流程实现一下的效益:

  1)提供满足业务、客户及用户需求的、经济可行的服务

  2)增进资金资源利用率

  3)降低信息系统运维的错误,消除重复劳动

  4)提供项目的可交付性并保证按期交付

  5)提供IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性

  6) 获得权威认证机构(由itSMF认可)颁发的证书,能够提升市场竞争优势 

     7)建立透明、优化的组织架构,降低IT运营成本

  8)将服务管理与整体业务流程相结合

  9)对服务管理进行测评及控制

  10)建立清晰的、集中的关于服务流程和常规实践的文件系统

  11)使员工提高对服务管理责任的理解

  12)定期评估服务管理流程,维护和改进其有效性

  13)有效的业务持续性管理

  14)广泛认可的IT服务管理实践

  15)易于和其他管理体系整合,如ISO 9001、ISO 27001等

  3.1.2一些公司在实施ISO20000以及ITIL最佳实践后,取得了以下的成果:

  1)运营成本降低,例如:Procter & Gamble 三年前开始使用ITIL,在运营成本上已经降低了 6-8%;Ontario Justice Enterprise两年半以前开始实施ITIL并建立了有效的服务台,使得支持费用降低了40%。

  2)提供服务响应效率, 例如:Caterpillar 实施ITIL项目18个月后,其Web相关服务的事件管理目标响应时间达到率从60%攀升到90%。

 

  4、ISO20000 IT 服务管理标准认证简介

  2001年,英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准ISO20000。2002年ISO20000被提交给国际标准化组织(ISO),国际标准化组织已接受这个申请,该标准有望在2006年前后生效。ISO20000对IT服务管理最佳实践的重要元素,提出了一套关键而且必要的格式。这套标准的出现和采用,可以帮助企业证明他们遵循了业界认可的IT服务管理实践。

  大多数企业80%的IT预算都直接与服务管理流程有关,因此,无论大企业还是小企业,都期待有一个新的ISO/IEC标准用于这些活动的质量保证,用于提高生产力、改善客户服务,并且降低用户成本。

  由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)共同发布的ISO/IEC 20000将使企业能够对其管理服务传递的能力进行评价,衡量其服务水平,评估绩效。

  如今,IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力。无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务,都很难与其业务和客户的需求保持一致。ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险,满足合约和客户对IT服务的需求,改善服务质量并交付最佳价值。

  执行ISO/IEC 20000,可以以主动的工作实践提供高水平的客户服务,以满足客户的业务需求。

  ISO/IEC的主席François Coallier认为“通过ISO/IEC 20000标准,将使组织获取大量的业务和财务受益”,“有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求,如专业、成本效益和风险受控的服务”。

  ISO/IEC 20000:2005“信息技术-服务管理”包括两部分内容,这些内容将为服务提供者了解如何提高交付给其客户的服务质量提供帮助。

  

  作爲记录并保存好记录以推供证据。

  三、内部审核、正式运行

  1.部审核、管理评审:

  A、至少进行一次内部审核,按ISO20000要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好,以便以认证检查。

  B、至少安排一次管理评审,以评价新体系的有效性和适用性,同时积累一次管理评审活动记录,评审按程式文件要求进行。

  2.正式运行:

  通过内部审核、管理评审,对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改,在一系列修改後,发布第二版质量手册、程式文件进行正式运行。

  四、内部审核,准备认证

  1.爲了减少认证一次通过可能存在的某种风险,在由第三方正式审核之前,可以由内部审核组成类似的外部机构进行一次内部审核或请已确认的认证机构进行预审。

  2.企业应本着对自己有利的观点选择认证机构,一般应从以下几个方面考虑:

  A.、客户要求;

  B、企业所在地区;在选择认证机构时应在原则上既近又便;

  C、认证机构的认证范围和有效性;

  D、费用;正常认证收费和交通、食宿等其他费用。

  五、正式审核,体系维持

  1. 接受所选择的认证机构的正式审核。

  2.体系维持与提高

  A、检查现场中问题,不断地改进和巩固;

  B、进一步完善体系文件,加强协调监督工作;

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